金温铁道公司客运部温州站：美丽人生 美丽站所 我以我手建“长亭”
概述
温州站是金温公司最大的客运站，也是始发和终到站，自1998年6月开站至今，累计到发旅客12000多万人次，以有力的铁路运输杠杆撬动了祖国西南地区劳力资源和温州民营资本的优势整合。期间，车站始终在服务环境提升和社会责任担当中坚持“最美”导向，在全路创下员工人均进款和旅客发送效益指标的领先水平，在高铁时代走出了普速优服提升的新路子。
经过亮化工程改造的温州站成为温州市的新地标
特色做法
“美丽站所”基层建养战略以来，温州站从“人是站中景、人为站造景、人以风养站、站以容睐人”的理念出发，分“我看我家”“我秀我家”“我和我家”“我爱我家”阶段推进，积极构建人与站的和谐关系。主要做法是：
（一）开展站场环境整治，做到环境优美。
环境美是车站给旅客和职工的第一印象。优服活动开展以来，车站一是集中精力打好突击战。通过悬挂横幅、电子显示屏等形式总动员，组织开展作业和生活场所卫生清查，规范旅客乘降引导、禁烟等标识体系，使环境焕然一新。二是完善制度督促常态化。将环境指标量化：候车厅、售票厅卫生环境2小时巡视清理1次；线路区间每月集中整治清理1次；创建了1~2个标准化值班室，并纳入明查暗访内容。严格按照“四无一有序”（即无烟头纸屑、无乱贴小广告、无污物积水、无随地吐痰、无外露垃圾、用品摆放有序）标准做好环境保持工作。
（二）加强流程梳理、现场管理，做到秩序优良。
注重从员工仪容仪表上亮出精气神，做到形象美。明确了“统一着装、挂牌立岗；坐姿端庄、淡妆上岗；用语文明、微笑服务”的基础标准，完善了主动“亮身份、亮承诺、亮形象；领导点评、旅客问评、党员互评”的“三亮三评”制度。一是做到微笑上墙、形象上墙。展示员工形象，激发员工责任感，同时向旅客公开投诉和咨询电话，加强社会监督。二是推进旅客引导、现场管理。做到站内出行信息（引导标识、重点流程、区域设置图、重点咨询服务等）覆盖率100%。对旅客导购、重点旅客服务、旅客投诉处理、学生和旅游团体票订购等流程标准化梳理；针对节假日客流高峰形成“集中查危、分区候车、广播预告、提前预检、先走重点、引导进站、梯次渐进、有序组织”的乘降组织策略。
“长亭”颂： 我们动手建设我们的家
（三）积极创新服务载体，做到服务优质。
围绕“一米见微笑、一语送真诚、一举现规范、一心系旅客”的服务总要求，车站窗口不断规范服务载体，增强可操作性、促进常态化。一是针对重点群体搭建“爱心桥”。完善反馈渠道，搭建由“爱心卡”—“志愿者”—“列车长”的“爱心桥”，并相应配备爱心轮椅、担架、拐杖、应急药箱等设施，让重点旅客平行进站。二是在窗口岗位推出“五项微笑承诺”。推广“天天都是微笑日”活动。年初提出一项总承诺，并在志愿者流动岗、形象窗口、标兵岗等方面提出四项分承诺，以“微笑相迎多、冷面相待少；热情服务多、推诿敷衍少；称道赞誉多、不满意见少”为对照标准。三是针对网络实名购票提供“流动导购”。在春暑运以及农忙等客流高峰期，组织青年志愿者提供交通出行、车站动态及售票咨询等导购服务，缓解网络实名购票后在温务工人员买票难、难买票的窘境。争取旅客满意度调查达到95%以上。四是建设一个便民服务台、两个品牌服务岗。整合候车厅“便民服务台”母婴室、行李寄存、咨询等综合职能，完善便民服务点管理；扩展茶吧图书借阅职能，营造书香茶吧。在客运、售票窗口推出两个品牌服务岗，示范拉动标杆，打造亲情服务品牌。
期间为激发每一名员工的归属感和责任感，车站还完善了“1本手册（员工手册）、2个通道（管理人员公开竞聘通道、专业技术人员“二通道”）、3个平台（铁路和省市技能比武平台、各项业务知识竞赛及演练平台、管理岗位试用及轮岗锻炼等平台）”的育才机制。并在“两依托一联合”（依托民俗传统丰富旅客体验、依托先锋平台感召精神力量、联合市政公益拓展品牌影响力）、“五个家园”（情有所寄的心灵家园、爱有所依的和谐家园、学有所成的成长家园、体有所健的勤劳家园、业有所精的聚才家园）的思路下，积极拓展家园内涵。
浓浓端午情 粽香暖人心
主要成效
（一）两个文明建设成效显著。
20年来，车站职工精诚合作，在春运、抗击非典、防治禽流感、抗击冰雪灾害等工作中都有突出表现，先后荣获“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国用户服务满意明星班组”、“全国五一劳动奖状”、“全国青年文明号”等近20项省级以上荣誉。
（二）家园凝聚力日益深化。
先后设计开展“千岩览胜”、“祈福暖送万家”、喜乐猜灯谜、携手市慈善总会“腊八送粥”、“文艺轻骑”进站、十月路上暖心汇、“千步堤”观影等40多场次活动，做到了“情有所寄”、学有所成、爱有所依，车站凝聚力进一步增强。
特色分析
车站清醒认识自身“路网端口、市场门口、形象窗口”三个定位，融入了“平安、绿色、有序、温馨”四个车站建设理念。遵循“由内而外”的思维方式构建了两个循环价值链条（外循环：建设旅客满意度——旅客忠诚度——顾客满意度；内循环：建设员工满意度——员工忠诚度——员工能力——服务质量——员工满意度），为车站在新时期持续美丽创建打造动力和源泉。
