上岗面对顾客不能笑？春运中的杭州机场行李员，悄悄告诉你关于行李托运那些事

　　离除夕夜还有两天，杭州萧山国际机场第一波春运高峰接近尾声，董洁琼和同事们终于可以缓口气了。

　　董洁琼是杭州机场的一名行李查询员。这两天，机场日客流量已近9万人，特别是到达旅客为2022年同期的200％以上。这当中不少人因为疫情等原因好几年没回杭州、没回浙江了，于是今年春运装着特产的托运行李增量明显。这段时间，仅机场代理的航空公司的行李日托运量都在2万件以上。行李一多，少件、多件、破损的情况就会增加，董洁琼和同事们也就变得更加忙碌起来。

　　面对旅客不能微笑，这个岗位有点“怪”

　　今天（1月19日），因为广州机场的行李传动设备出现问题，行李下不去，没办法分拣，就出现了旅客已经从广州到杭州，但是在行李提取时，发现自己行李还没到。“总共有13件。”行李查询员温永革说。这其中有的旅客目的地不是杭州，还需要转长途汽车或是高铁，时间上不允许再等下去，这时行李查询员就要出面，跟这些旅客做好解释，取得谅解，并登记好信息，等行李到杭州后，再给他们寄送过去。

　　“我们最怕旅客不理解。”董洁琼说。今年36岁的她，2010年就在行李查询岗上了，“当时旅客话要说得重一点，我都会哭。现在心理锻炼得更强大了，但还是会难过。”

　　机场绝大多数岗位都要求“微笑”服务，但唯有他们这个直面旅客的岗位不能笑。曾经有年轻的行李查询员出于职业习惯，旅客来行李查询台时，她面带微笑地站起来，旅客就不高兴了。“毕竟旅客行李出了状况，微笑确实不合适，容易造成旅客误解，所以之后在对年轻员工的培训上就会特别关照一句：不要面带笑容。”董洁琼说，因为岗位的特殊性，杭州机场17个行李查询员的脾气都很好，性子也比较耐，“火爆脾气的不适合待在这个岗位。年纪也不能太轻。”他们的平均年纪在30岁出头，大多是在其他岗位上干过一段时间有经验的工作人员，再转到行李查询员岗上。

　　行李箱破损，他们秒变“修理工”

　　每一个来行李查询台反映情况的旅客，接待的行李查询员都会建一个“档案”，他们管这叫“案子”。这几天，他们要处理的行李查询案子都在100件以上，之前少的时候只有三四十件。“案子”多以少件、多件、破件为主，其中破件量相对多一点。

　　在他们的工作台后面，记者看到一排大大小小崭新的行李箱。“这批行李箱是最新购买的，旅客如果有破件，有一种方式就是换一只同等大小的行李箱。现在这批行李箱很受欢迎，旅客看到后大多表示满意，很愿意换一只结案。”行李查询员温永革说。春运期间，旅客的行李箱都比较大，因此机场这段时间购买的行李箱大多为28寸、24寸的，少量是20寸的。

　　记者还在工作台后面的格子柜里看到各种各样的行李箱轮子—这些行李箱轮子是用来替换的，如果有旅客不想换掉自己的行李箱，修一下能用也愿意，会修理的行李查询员就能秒变“修理工”。“不过，现在只要修下行李箱的旅客少了，大多宁愿换一个新的，另一方面会修理的老师傅也少了，都退休了。”

　　“行李箱破损大多是在轮子的部位，这个部位的材质本身比较薄。如果是长时间不用的箱子，塑料件容易老化，在运输过程中更容易破损；使用频率高的箱子，轮子跟箱子之间的螺丝容易松动……”说起行李箱来，在机场干了近30年的温永革经验十足。那些大几千的名牌行李箱是不是更牢呢？温永革说：“确实质量要好一点，但长时间不用或者装的东西太沉，也容易出现问题。”

　　大家平时可以注意一下，行李箱内层一般有一个拉链，打开后可以看到行李箱内部构造，在箱子与轮子连接处有螺丝，旅客在出行前看看有没有松掉，松掉的话可以自己拧拧紧。

　　春节期间，随机托运土特产的很多

　　春运期间，他们发现很多旅客都会托运各地的土特产，像出发的旅客会托运浙江的土特产，像酱鸭、山核桃，甚至是春笋冬笋，而外省来的旅客有的托运整只火腿，还有热带水果、鲜花、新鲜牛羊肉，今年尤其多。

　　1月15日上午10点，春运第二天，行李查询台就匆匆走来一个男旅客，说自己在行李提取的转盘上没有看到自己托运的新鲜牛肉。看着空空荡荡的转盘，他觉得东西肯定是弄丢了。

　　行李查询员记录下了这起案子。男旅客姓沈，是从成都来杭州的，丢失了一件新鲜牛肉。“我们立刻打电话给成都的行李查询柜台，希望他们协助。”董洁琼说。没多久，成都方面就打来电话告知，他们已经查询到沈先生的这件行李被错装上了成都前往广州的航班上。杭州机场记下这趟成都广州的航班后，再跟广州机场沟通，希望他们在拿到这件行李后尽快装上广州杭州的航班，“新鲜的牛肉，我们也怕坏，所以会请求对方机场尽快送过来。”董洁琼说，与机场其他岗位不同，由于行李查询工作的特殊性，需要他们和全国同行打交道，互帮互助，大家沟通起来也会比较顺利。

　　最后，这件新鲜牛肉在次日凌晨下了飞机，因为时间比较晚了，所以杭州机场决定第二天天亮就给沈先生指定地址送去。

　　这一夜，他们协调了机场厨房，将牛肉先放进了冰柜，第二天一早就派人派车专程送到了余杭。

　　国内航班行李遗失率低，机场有代寄送服务

　　机场若有少件的案子，大多都跟转机航班有关。

　　冬季，我国一些地区经常会出现大雾天气，影响航班的正常率。如果在转机机场碰上航班延误，旅客到了之后，可以直接赶往下一个航班，但行李需要人工搬运，可能就来不及送过去，这时行李就得跟着下一个航班走。这样一来，就会出现少件，“不过，国内行李丢失率非常低，大多最终都能找回。”董洁琼说。

　　如果旅客在行李转盘处找不到自己的行李，或者出现行李破损等情况，可以前往机场行李查询柜台。杭州机场的行李查询柜台就设在行李转盘附近，很容易看到。在柜台，旅客将自己的情况告知行李查询员，他们会尽力帮忙查找。

　　“有些旅客在出发机场是在快关舱门前匆忙上飞机的，托运行李来不及装上飞机，那行李就会跟着下一趟航班运送过来。”董洁琼说。

　　在现场无法立刻拿回行李的，杭州机场有一项代接送服务，可以帮忙寄送，但运费需要自理。

　　旅客有需要进行国内行李问询的，可以拨打电话：0571-86661160。