新风尚·一线实践|宁波机场阳光服务暖人心 旅客脸上笑容多了

　　【编者按】自浙江省国资委开展“浙江国资国企新风尚”培育工作以来，浙江国有企业积极探索具有鲜明特色与实效的经验做法。浙江在线国企频道推出“新风尚·一线实践”系列报道，聚焦各企业培育国企新风尚的生动实践和精神风貌，形成人人参与新风尚实践、人人共享新风尚成果的生动局面，以党的二十大精神为指引，展现更大担当、作出更大贡献。>>点击查看系列报道

　　浙江在线3月22日讯（记者 陈寒 通讯员 孙家怡 王玲） “我妈妈现在正在机场25号门门口，她不知道怎么走，可以请你们帮忙吗。”前不久，王先生拨通宁波机场阳光服务热线。

　　接到王先生的请求后，宁波机场阳光热线员周洁马上联系处理。阳光服务员王雷很快在25号门附近找到了王先生的母亲，并全程陪同老人办理值机、过安检直至上飞机。

　　“王先生，您的母亲已经顺利登机了，请您放心。”周洁在服务结束后马上反馈处理情况。电话那头，王先生长吁一口气，连连道谢。

　　一通电话背后，是宁波机场阳光服务室一心为旅客的真情服务。

　　“有困难，找阳光” 这不仅仅是一句口号。

　　今年1月，宁波机场智慧呼叫一期项目完成建设，正式上线为旅客提供服务。

　　“智慧呼叫中心可以减少超过50%的旅客等待时间，旅客电话接通率由70%提升至100%。”宁波机场阳光服务室负责人王玲表示，升级后的呼叫中心系统，大幅度提升了旅客体验感。

　　宁波机场智慧呼叫一期项目以“智慧机场”建设和旅客满意度提升为核心目标，采用“机器学习、语音合成”等前沿技术，在省机场集团内首次实现“AI+在线座席+移动座席”的智能客服模式。

　　为了进一步满足旅客需求，智慧呼叫中心将阳光服务热线电话与微信公众号、小程序等新媒体深度融合，通过IVR及智能客服引流，重塑客服流程，利用机器AI自助问答，提供自助航班动态、防疫政策、交通出行、餐饮商业查询等智能服务。

　　今年春运，宁波机场还推出了特殊旅客点单式预约服务，特殊旅客可在航班起飞前1天拨打阳光热线预约电话“0574-81899000”或在“浙里飞”平台进行线上服务预约。乘机当天，阳光服务人员会提前抵达约定地点，为特殊旅客提供“一对一”畅行服务。

　　从旅客需求出发，宁波机场“阳光畅行+”服务很温暖。

　　飞机起降忙碌而有序，来往旅客脚步匆匆……3月15日，宁波机场地勤服务公司阳光服务员唐铭谦发现一位老人在值机柜台前徘徊很久。“按以往经验，我猜测老人可能遇到了困难。”唐铭谦立即上前询问老人。

　　“我家里人给我买的飞机票，回巴中老家，要去哪里上飞机啊？”老人说自己在宁波工作多年，这次要回家与家人团聚。

　　唐铭谦安抚了老人的情绪，为他办理了“阳光畅行+”服务，并陪同前往值机柜台办理值机手续，送他到达登机口并叮嘱道：“到巴中机场之后会有工作人员协助你取行李出站的，一路平安。”老人连连道谢，笑着登机了。

　　“阳光畅行+”服务是宁波机场推出的一项特色服务，旨在帮助首乘旅客、无陪老人和儿童、语言沟通有障碍的旅客及其他需要帮助的旅客实现从办手续、过安检、登机，行李提取、出站的全程无忧畅行。

　　“去年3月，我们联动兴义机场做了 ‘阳光畅行+’服务项目首个试点，今年春运期间又增加了毕节、泸州两个通航航点，延伸服务触角。”宁波机场地勤服务公司相关负责人介绍，春运期间，“阳光畅行+”服务为270余位首乘旅客带去了便利。

　　传递品牌温度，阳光服务已深耕十六载。

　　2007年3月5日，宁波机场阳光服务室正式成立，揭开了打造全国民航服务“金名片”的序幕。

　　16年来，聚焦航班延误信息不通畅、弱势群体出行难、物品遗失查找渠道受限等痛点难点问题，阳光服务室致力于提升旅客乘机体验，推出阳光一路通服务、航延前置服务、“阳光帮”交通联动服务、“跟着阳光去旅行”民航五进活动、阳光公益志愿者活动等十几项形式多样的服务项目，在旅客中间形成了“有困难，找阳光”的优良口碑。

　　阳光服务室成立之初，就在业内率先推出航班延误前置服务——即在旅客矛盾爆发前提前介入，缓解并解决航班延误中旅客面临的实际问题。近年还发展为线下服务引导与线上服务跟进结合的模式，有效缓解旅客、航司和机场三者之间在航班延误过程中产生的矛盾。

　　一组数字体现出阳光服务室的不易与坚持。迄今为止，阳光导乘服务已服务旅客30多万人次，阳光遗失物精品服务归还旅客遗失物品总价值逾2000万元，阳光一路通服务已服务有需要帮助的旅客20000多人次，航班延误前置服务已服务旅客500多万名……

　　在东海之滨的宁波栎社国际机场，阳光服务室用十六载的真情服务，不断提升旅客乘机体验，承载起一座城市地标性建筑的气韵和品性，焕发温暖生机。